Como Pedir Avaliações Google aos Pacientes sem Constrangimento

Porque é que pedir avaliações parece constrangedor (e porque não deveria)

Pedir uma avaliação pode parecer pescar elogios enquanto alguém ainda tem rolos de algodão nas bochechas. Mude o enquadramento: a avaliação não é para si. É para o próximo paciente nervoso a ler o Google às 23h, a tentar decidir se a sua clínica é simpática. Os pacientes satisfeitos costumam gostar da ideia de ajudar essa pessoa; só se esquecem quando chegam ao parque de estacionamento.

Antes de mudar o guião, verifique a canalização. Se responder não a três ou mais destas perguntas, o seu fluxo de avaliações tem fugas.

• ✓Há uma ligação direta de avaliação guardada no computador da receção e no telemóvel da clínica?
• ✓Toda a equipa sabe quem pede e em que momento?
• ✓A ligação chega ao paciente no mesmo dia da consulta?
• ✓Há um código QR na caixa e nas folhas de cuidados pós-consulta?
• ✓Respondeu a todas as avaliações dos últimos três meses?

Quando pedir avaliações aos pacientes dentários: o momento de alegria

O momento faz a maior parte do trabalho. Peça quando o paciente acabou de sentir o resultado, não quando acabou de sentir a fatura.

• ✓Bons momentos: o dia de tirar o aparelho, o momento do espelho depois de facetas ou de uma coroa, a verificação da cor depois do branqueamento, a primeira visita de uma criança que acaba com um high five, um paciente de urgência que chegou com dor e sai aliviado, ou qualquer vez que um paciente elogie um membro da equipa pelo nome.
• ✓Maus momentos: enquanto o paciente ainda está anestesiado e a babar-se, logo a seguir a uma conversa sobre pagamentos, no fim de uma consulta longa e difícil, ou quando claramente vai atrasado.

Guiões na cadeira e na receção, palavra a palavra

Mantenha o pedido curto, específico e fácil de recusar. Depois crie o hábito de pedir a todos os pacientes, e não só aos que espera que fiquem rendidos, porque as políticas do Google proíbem pedir seletivamente avaliações positivas.

• ✓O elogio apanhado no ar. Paciente: Foi muito mais fácil do que esperava. Você: Isso significa muito para nós, obrigado. Estaria disposto a dizer exatamente isso numa avaliação no Google? Os pacientes nervosos leem-nas antes de marcar, e ajuda-os mais do que tudo o que nós pudéssemos escrever.
• ✓O momento do espelho, para o médico dentista: Adoro este resultado. Se também está contente, uma avaliação curta no Google ajudaria outras pessoas que estão a pensar no mesmo tratamento. A equipa envia-lhe a ligação por SMS hoje.
• ✓A versão da higienista: Foi um ótimo paciente hoje. Se tiver um minuto esta semana, deixaria uma avaliação no Google? Ajuda quem anda a adiar uma destartarização.
• ✓A passagem de testemunho na receção: O doutor comentou que ficou satisfeito com a consulta de hoje. Vou enviar-lhe agora a ligação para avaliar; demora cerca de um minuto. Este continua a ser o seu telemóvel?
• ✓A versão para pais: Viu aquele high five? Se tiver um momento mais tarde, uma avaliação no Google ajuda mesmo outros pais preocupados com a primeira visita do filho.
• ✓A saída elegante, sempre no fim: E não faz mal nenhum se não chegar a fazê-lo.

Modelos de SMS e email de pedido de avaliação dentária

Envie a ligação no mesmo dia, de preferência poucas horas depois da consulta. Mantenha as mensagens sem detalhes de tratamentos, já que as mensagens podem ser vistas por outras pessoas, e cumpra o RGPD e as políticas de comunicação da sua clínica.

• ✓SMS no próprio dia: Olá [nome], obrigado pela visita à [clínica] hoje. Se tiver um minuto, uma avaliação no Google ajuda outros pacientes a encontrar-nos: [ligação]. Obrigado, [membro da equipa].
• ✓SMS para pais: Olá [nome], obrigado por ter trazido o/a [nome da criança] hoje. Se tiver um momento, uma avaliação no Google ajuda outras famílias a encontrar um dentista de confiança: [ligação].
• ✓Assunto do email: Um pequeno favor da [clínica]. Corpo: Obrigado por nos ter escolhido. Muitas pessoas escolhem um dentista lendo avaliações, por isso, se tiver um minuto, agradecíamos a sua: [ligação]. Obrigado, a equipa da [clínica].
• ✓Um lembrete simpático: Olá [nome], só caso se tenha perdido: [ligação]. Obrigado de qualquer forma. Envie-o no máximo uns dias depois, uma só vez, e pare.

Códigos QR e avisos para avaliações na clínica

O seu Perfil da Empresa no Google dá-lhe uma ligação direta para o formulário de avaliação, normalmente numa opção chamada "Pedir avaliações". Transforme essa ligação num código QR e ponha-o onde os pacientes param. Um código QR funciona melhor como reforço de um pedido falado, não como substituto.

• ✓Um pequeno cartão na caixa que diga: Gostou da visita? Conte ao próximo paciente nervoso.
• ✓O fundo das instruções de cuidados impressas e dos cartões de consulta.
• ✓A assinatura do seu email e a página de confirmação da marcação online.
• ✓Evite o tablet da clínica em que os pacientes escrevem avaliações na receção; as avaliações devem vir do telemóvel e da conta do próprio paciente.

As regras: o que os dentistas não podem fazer ao pedir avaliações

As regras variam por país e plataforma, por isso confirme as políticas atuais do Google e as orientações da Ordem dos Médicos Dentistas sobre testemunhos. Isto não é aconselhamento jurídico.

• ✓Sem incentivos. O Google proíbe oferecer dinheiro, descontos, brindes ou qualquer outra coisa em troca de avaliações, e muitos códigos profissionais restringem também recompensar testemunhos. Um sorteio entre quem avalia conta como incentivo.
• ✓Sem filtragem de avaliações. Não envie um inquérito de satisfação e encaminhe para o Google apenas os pacientes satisfeitos, e nunca desencoraje os insatisfeitos de publicar.
• ✓Sem avaliações falsas ou da equipa. Os colaboradores, familiares e amigos não devem avaliar a clínica, e ninguém deve escrever uma avaliação em nome de um paciente. A legislação de defesa do consumidor também visa as avaliações falsas e a supressão de avaliações.
• ✓Sem republicações surpresa. Peça antes de reutilizar uma avaliação em publicações ou anúncios e veja se o seu regulador limita os testemunhos na publicidade.

Exemplos de respostas a avaliações dentárias positivas

Responda a todas as avaliações, mas mantenha as respostas gerais. Mesmo um agradecimento caloroso não deve confirmar que quem avaliou é paciente nem mencionar qualquer tratamento, um ponto-chave do RGPD e do sigilo profissional e uma norma sensata em qualquer sítio.

• ✓Muito obrigado por ter dedicado tempo a escrever isto. Toda a nossa equipa vai ficar contente por o ler.
• ✓Agradecemos mesmo as suas palavras simpáticas. Comentários como este são a razão por que gostamos do que fazemos.
• ✓Obrigado pela bonita avaliação. Vamos transmiti-la à equipa.
• ✓Reescrita de antes e depois. Antes: Ainda bem que a desvitalização correu bem, Maria, até à consulta da coroa para a semana! Depois: Obrigado pelas suas palavras simpáticas, Maria. Avaliações como esta significam muito para toda a nossa equipa.

Como responder a avaliações dentárias más

Uma avaliação negativa é lida sobretudo pelos futuros pacientes, não por quem a escreveu. Estão a ver como se comporta sob pressão, por isso calmo e breve vence certo e longo. Antes: Os nossos registos mostram que chegou 25 minutos atrasado e recusou as radiografias que recomendámos. Depois: o guião abaixo.

1. 1

   Espere antes de responder

   Dê-lhe umas horas ou um dia. Nunca responda enquanto estiver irritado e nunca a partir da sua conta pessoal.

2. 2

   Veja se viola as regras

   Se for falsa, fora do tema, abusiva ou de alguém com um conflito de interesses, denuncie-a através do Perfil da Empresa no Google. O Google remove avaliações que violam as suas políticas, não avaliações que são simplesmente negativas.

3. 3

   Responda de forma breve e geral

   Experimente: Obrigado por partilhar isto. Levamos todas as preocupações a sério e gostaríamos de perceber o que aconteceu. Ligue, por favor, para a nossa gestora da clínica, [nome], para o [telefone], para falarmos diretamente. Não confirme que a pessoa é paciente nem discuta quaisquer detalhes.

4. 4

   Corrija o problema real

   Se a queixa apontar para um problema genuíno, como tempos de espera ou custos pouco claros, corrija-o e diga à equipa. Nunca ofereça nada em troca de remover ou alterar uma avaliação.

Transforme as suas melhores avaliações em conteúdo

Uma avaliação elogiosa merece mais do que um leitor. Com autorização de quem a escreveu, transforme-a num cartão desenhado para o Instagram, o Facebook e o seu site, usando apenas o primeiro nome ou as iniciais. O DentalReels tem modelos prontos de opiniões de pacientes na secção de Publicações, para uma avaliação se tornar numa publicação com a sua marca em poucos minutos. Confirme as regras da Ordem dos Médicos Dentistas sobre testemunhos antes de os promover.

Perguntas frequentes

Os dentistas podem oferecer incentivos por avaliações no Google?

Não. As políticas do Google proíbem oferecer dinheiro, descontos, brindes, sorteios ou qualquer outra coisa de valor em troca de avaliações, e muitos códigos profissionais restringem também recompensar testemunhos. As avaliações incentivadas podem ser removidas e pôr o perfil em risco. Em vez disso, peça no momento certo, facilite com uma ligação direta e agradeça com simpatia, o que chega para a maioria dos pacientes satisfeitos.

Como peço a um paciente dentário uma avaliação no Google por SMS?

Envie uma mensagem curta e simpática no mesmo dia da consulta, com uma ligação direta para o formulário de avaliação. Por exemplo: Olá [nome], obrigado pela visita à [clínica] hoje. Se tiver um minuto, uma avaliação no Google ajuda outros pacientes a encontrar-nos: [ligação]. Deixe de fora os detalhes do tratamento, envie no máximo um lembrete e faça os pedidos com regularidade, não só aos pacientes que espera que fiquem satisfeitos.

Posso responder a uma avaliação dentária sem violar a privacidade do paciente?

Sim, se mantiver as respostas gerais. Agradeça sem confirmar que são pacientes nem mencionar tratamentos, consultas ou registos, mesmo que tenham sido eles a partilhar esses detalhes. Nas avaliações negativas, convide a pessoa a ligar para a gestora da clínica e continue fora de linha. O RGPD e o dever de sigilo profissional apontam no mesmo sentido, por isso confirme as orientações da sua ordem profissional.

Como faço para remover uma avaliação falsa do Google?

Denuncie-a através do Perfil da Empresa no Google ou do Google Maps e escolha o motivo adequado, como spam, conteúdo fora do tema ou conflito de interesses. O Google analisa as denúncias face às suas políticas e remove as avaliações que as violam; não remove avaliações só por serem negativas. Enquanto espera, publique uma resposta pública calma e breve, para os futuros pacientes verem uma reação profissional.

Quantas avaliações Google precisa uma clínica dentária?

Não há um número mágico. Os pacientes tendem a olhar para a classificação geral, para a atualidade das avaliações e para a forma como responde, por isso um fluxo constante de avaliações novas todos os meses importa mais do que um grande esforço pontual. Integre o hábito no fluxo de trabalho, com um pedido falado, uma ligação no próprio dia e respostas a todas as avaliações, e o número cresce sozinho.

Devemos pedir uma avaliação a todos os pacientes dentários?

Peça com regularidade, não seletivamente. As políticas do Google proíbem solicitar apenas avaliações positivas, por isso integre o pedido em momentos de rotina, como o fim de um tratamento ou de uma consulta de higiene, em vez de escolher pacientes pelo humor. Pode na mesma escolher um bom momento para cada pessoa, por exemplo não enquanto estão anestesiados, e manter o pedido leve e fácil de recusar.

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