Come chiedere recensioni ai pazienti del dentista senza imbarazzo

Perché chiedere recensioni imbarazza (e perché non dovrebbe)

Chiedere una recensione può sembrare un rincorrere complimenti mentre qualcuno ha ancora i rulli di cotone nelle guance. Cambia prospettiva: la recensione non è per te. È per il prossimo paziente ansioso che alle 23 legge Google cercando di capire se il tuo studio è gentile. I pazienti soddisfatti di solito apprezzano l'idea di aiutare quella persona; semplicemente se ne dimenticano appena arrivano al parcheggio.

Prima di cambiare il copione, controlla le tubature. Se rispondi no a tre o più di queste domande, il tuo flusso di recensioni ha delle perdite.

• ✓Un link diretto alla recensione è salvato sul computer della segreteria e sul telefono dello studio?
• ✓Tutti nel team sanno chi chiede e in quale momento?
• ✓Il link arriva al paziente lo stesso giorno della visita?
• ✓C'è un codice QR alla cassa e sui fogli con le istruzioni post-trattamento?
• ✓Hai risposto a ogni recensione degli ultimi tre mesi?

Quando chiedere ai pazienti del dentista di lasciare una recensione: il momento di gioia

Il tempismo fa quasi tutto il lavoro. Chiedi quando il paziente ha appena sentito il risultato, non quando ha appena visto il preventivo o la fattura.

• ✓Momenti buoni: il giorno della rimozione dell'apparecchio, il momento dello specchio dopo faccette o corona, il controllo del colore dopo lo sbiancamento, la prima visita di un bambino che finisce con un cinque, un paziente d'urgenza arrivato con dolore che esce sollevato, o ogni volta che un paziente elogia un membro del team per nome.
• ✓Momenti sbagliati: quando il paziente è ancora anestetizzato e sbava, subito dopo una conversazione sui costi, alla fine di un appuntamento lungo e difficile, o quando ha chiaramente fretta.

Copioni in poltrona e in segreteria, parola per parola

Mantieni la richiesta breve, specifica e facile da rifiutare. Poi prendi l'abitudine di chiedere con costanza a tutti i pazienti, non solo a quelli che prevedi entusiasti, perché le norme di Google vietano di sollecitare selettivamente solo recensioni positive.

• ✓Cogliere il complimento. Paziente: È stato molto più facile di quanto pensassi. Tu: Mi fa davvero piacere, grazie. Se la sentirebbe di dire esattamente questo in una recensione su Google? I pazienti ansiosi le leggono prima di prenotare e li aiuta più di qualsiasi cosa che potremmo scrivere noi.
• ✓Il momento dello specchio, per il dentista: Sono molto contento del risultato. Se lo è anche lei, una breve recensione su Google aiuterebbe altre persone che stanno valutando lo stesso trattamento. Il team le invierà il link oggi stesso.
• ✓La versione dell'igienista: È stato un ottimo paziente oggi. Se questa settimana ha un minuto, ci lascerebbe una recensione su Google? Aiuta chi sta rimandando una pulizia.
• ✓Il passaggio in segreteria: Il dottore mi ha detto che oggi è rimasto soddisfatto della visita. Le mando adesso il link per la recensione; ci vuole circa un minuto. Questo è ancora il suo numero di cellulare?
• ✓La versione per i genitori: Ha visto quel cinque? Se più tardi ha un momento, una recensione su Google aiuta davvero gli altri genitori preoccupati per la prima visita dei loro figli.
• ✓L'uscita elegante, sempre alla fine: E non si preoccupi se non riesce a farlo.

Modelli di SMS e e-mail per chiedere una recensione al dentista

Invia il link lo stesso giorno, idealmente entro poche ore dalla visita. Tieni i messaggi privi di dettagli sul trattamento, perché gli SMS possono essere visti da altri; rispetta le tue politiche sul trattamento dei dati secondo il GDPR e il segreto professionale.

• ✓SMS dello stesso giorno: Buongiorno [nome], grazie per la visita di oggi presso [studio]. Se ha un minuto, una recensione su Google aiuta altri pazienti a trovarci: [link]. Grazie, [nome del collaboratore].
• ✓SMS per i genitori: Buongiorno [nome], grazie per aver portato oggi [nome del bambino]. Se ha un momento, una recensione su Google aiuta altre famiglie a trovare un dentista di fiducia: [link].
• ✓Oggetto dell'e-mail: Un piccolo favore da [studio]. Testo: Grazie per averci scelto. Molte persone scelgono il dentista leggendo le recensioni, quindi se ha un minuto saremmo grati per la sua: [link]. Grazie, il team di [studio].
• ✓Un promemoria gentile: Buongiorno [nome], nel caso fosse finito sotto altri messaggi: [link]. Grazie comunque. Invialo al massimo qualche giorno dopo, una sola volta, poi basta.

Codici QR e inviti alla recensione nello studio

La tua scheda Google Business Profile ti dà un link diretto al modulo di recensione, di solito sotto un'opzione chiamata Chiedi recensioni. Trasforma quel link in un codice QR e mettilo dove i pazienti si fermano. Un codice QR funziona meglio come rinforzo di una richiesta a voce, non come sostituto.

• ✓Un cartoncino alla cassa con scritto: Ti è piaciuta la visita? Racconta al prossimo paziente ansioso.
• ✓In fondo alle istruzioni stampate dopo il trattamento e ai biglietti degli appuntamenti.
• ✓La firma delle tue e-mail e la pagina di conferma della prenotazione online.
• ✓Evita il tablet dello studio su cui i pazienti scrivono le recensioni alla reception; le recensioni devono arrivare dal telefono e dall'account del paziente.

Le regole: cosa non possono fare i dentisti quando chiedono recensioni

Le regole cambiano da paese a paese e da piattaforma a piattaforma, quindi controlla le norme attuali di Google e le indicazioni del tuo Ordine e della Commissione Albo Odontoiatri sulle testimonianze. Questa non è consulenza legale.

• ✓Nessun incentivo. Google vieta di offrire denaro, sconti, regali o altro in cambio di recensioni, e anche il codice deontologico e le regole professionali invitano alla massima cautela con le testimonianze ricompensate. Un'estrazione a premi tra chi recensisce conta come incentivo.
• ✓Nessun filtro delle recensioni. Non inviare un questionario di soddisfazione indirizzando a Google solo i pazienti contenti e non scoraggiare mai i pazienti scontenti dal pubblicare.
• ✓Nessuna recensione falsa o del personale. I collaboratori, i familiari e gli amici non dovrebbero recensire lo studio e nessuno deve scrivere una recensione al posto di un paziente. Anche la normativa a tutela dei consumatori prende di mira le recensioni false e la soppressione di quelle negative.
• ✓Nessun riutilizzo a sorpresa. Chiedi prima di riutilizzare una recensione nei post social o negli annunci e verifica se la normativa sulla pubblicità sanitaria limita le testimonianze.

Esempi di risposte alle recensioni positive dello studio dentistico

Rispondi a ogni recensione, ma mantieni le risposte generali. Anche un caloroso ringraziamento non dovrebbe confermare che chi scrive sia un paziente né citare alcun trattamento: è un punto chiave del GDPR e del segreto professionale ed è un criterio sensato ovunque.

• ✓Grazie mille per aver dedicato del tempo a scrivere queste righe. Tutto il nostro team sarà felice di leggerle.
• ✓Apprezziamo molto le sue parole gentili. Commenti come questo sono il motivo per cui amiamo il nostro lavoro.
• ✓Grazie per la bellissima recensione. La condivideremo con il team.
• ✓Riscrittura prima e dopo. Prima: Siamo contenti che la devitalizzazione sia andata bene, Maria, ci vediamo la settimana prossima per la corona! Dopo: Grazie per le sue parole gentili, Maria. Recensioni come questa significano molto per tutto il nostro team.

Come rispondere alle recensioni negative del dentista

Una recensione negativa è letta soprattutto dai futuri pazienti, non da chi l'ha scritta. Stanno osservando come ti comporti sotto pressione, quindi calmo e breve batte giusto e lungo. Prima: Dai nostri registri risulta che è arrivato con 25 minuti di ritardo e ha rifiutato le radiografie consigliate. Dopo: il copione qui sotto.

1. 1

   Aspetta prima di rispondere

   Dai tempo a te stesso, qualche ora o un giorno. Non rispondere mai mentre sei irritato e mai dal tuo account personale.

2. 2

   Verifica se viola le regole

   Se è falsa, fuori tema, offensiva o scritta da qualcuno con un conflitto di interessi, segnalala dalla tua scheda Google Business Profile. Google rimuove le recensioni che violano le sue norme, non quelle semplicemente negative.

3. 3

   Rispondi in breve e in modo generale

   Prova: Grazie per aver condiviso questo. Prendiamo ogni preoccupazione sul serio e vorremmo capire cosa è successo. La invitiamo a chiamare la nostra responsabile di segreteria, [nome], al [telefono], così potremo parlarne direttamente. Non confermare che la persona sia un paziente e non entrare in alcun dettaglio.

4. 4

   Risolvi il problema vero

   Se il reclamo indica un problema reale, come i tempi di attesa o i costi poco chiari, risolvilo e informane il team. Non offrire mai nulla in cambio della rimozione o della modifica di una recensione.

Trasforma le tue migliori recensioni in contenuti

Una recensione entusiasta merita più di un lettore. Con il permesso di chi l'ha scritta, trasformala in una scheda grafica per Instagram, Facebook e il tuo sito, usando solo il nome di battesimo o le iniziali. DentalReels ha modelli pronti per le recensioni dei pazienti nella sezione Post, così una recensione diventa un post con la tua identità visiva in un paio di minuti. Prima di promuoverle, verifica le regole sulle testimonianze della pubblicità sanitaria e le indicazioni del tuo Ordine.

Domande frequenti

I dentisti possono offrire incentivi per le recensioni su Google?

No. Le norme di Google vietano di offrire denaro, sconti, regali, estrazioni a premi o qualsiasi altra cosa di valore in cambio di recensioni, e anche il codice deontologico e le regole professionali invitano alla massima cautela con le testimonianze ricompensate. Le recensioni incentivate possono essere rimosse e mettere a rischio la tua scheda. Chiedi invece al momento giusto, rendilo semplice con un link diretto e ringrazia con calore: per la maggior parte dei pazienti soddisfatti basta.

Come chiedo a un paziente del dentista una recensione su Google tramite SMS?

Invia un messaggio breve e cordiale lo stesso giorno della visita, con un link diretto al modulo di recensione. Per esempio: Buongiorno [nome], grazie per la visita di oggi presso [studio]. Se ha un minuto, una recensione su Google aiuta altri pazienti a trovarci: [link]. Non inserire dettagli sul trattamento, invia al massimo un promemoria e fai le richieste con costanza, non solo ai pazienti che prevedi soddisfatti.

Posso rispondere a una recensione dello studio senza violare la privacy del paziente?

Sì, se mantieni le risposte generali. Ringrazia chi scrive senza confermare che sia un paziente né citare trattamenti, appuntamenti o cartelle, anche se è stato lui a condividere quei dettagli. Per le recensioni negative, invita la persona a chiamare la responsabile di segreteria e prosegui fuori da Google. Il GDPR e il segreto professionale vanno nella stessa direzione, quindi verifica le indicazioni del Garante e del tuo Ordine.

Come faccio a far rimuovere una recensione falsa da Google?

Segnalala dalla tua scheda Google Business Profile o da Google Maps scegliendo il motivo adatto, come spam, contenuto fuori tema o conflitto di interessi. Google esamina le segnalazioni rispetto alle sue norme e rimuove le recensioni che le violano; non le rimuove solo perché sono negative. Nell'attesa, pubblica una risposta pubblica calma e breve, così i futuri pazienti vedono una reazione professionale.

Quante recensioni Google servono a uno studio dentistico?

Non esiste un numero magico. I pazienti tendono a guardare il tuo voto complessivo, quanto sono recenti le recensioni e come rispondi, quindi un flusso costante di nuove recensioni ogni mese conta più di una grande spinta una tantum. Inserisci l'abitudine nel tuo flusso di lavoro, con una richiesta a voce, un link inviato lo stesso giorno e risposte a ogni recensione, e il tuo numero crescerà da solo.

Dobbiamo chiedere una recensione a ogni paziente?

Chiedi con costanza, non in modo selettivo. Le norme di Google vietano di sollecitare solo recensioni positive, quindi inserisci la richiesta in momenti di routine, come la fine di un trattamento o di una seduta di igiene, invece di scegliere i pazienti in base all'umore. Puoi comunque scegliere il momento adatto per ciascuno, per esempio non mentre è anestetizzato, e mantenere la richiesta leggera e facile da rifiutare.

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